O canal de atendimento terá que ser em tempo real, por telefone, aplicativo de mensagens instantâneas (chat) ou recurso tecnológico equivalente.
Empresas que fornecem as chamadas “aplicações de internet”, como redes sociais e serviços de e-mail, podem ser obrigadas a manter um atendimento contínuo, em tempo real, aos usuários. É o que determina o Projeto de Lei do Senado (PLS) 481/2017. A matéria está na Comissão de Transparência, Governança, Fiscalização e Controle e Defesa do Consumidor (CTFC) e deve ser discutida em uma audiência pública.
A definição de “aplicação de internet” consta no Marco Civil da rede mundial de computadores (Lei 12.965, de 2014): é o conjunto de funcionalidades que podem ser acessadas por meio de um terminal conectado à internet. O projeto, do senador Waldemir Moka (MDB-MS), estabelece que o serviço de atendimento seja usado para a solução de demandas em relação a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do serviço contratado. O canal de atendimento terá que ser em tempo real, por telefone, aplicativo de mensagens instantâneas (chat) ou recurso tecnológico equivalente.
Para Moka, apesar de servirem de instrumento de interação de várias empresas com seus clientes, grandes provedores das redes sociais não adotam em seus negócios o conceito de atendimento multicanal que ajudaram a criar. Em geral, explicou o senador, os provedores de aplicações de internet concentram o atendimento em um só canal, instalado na página da própria aplicação.
“O resultado é que o atendimento tem sido insatisfatório, uma vez que os usuários encontram bastante facilidade para criar contas e efetuar os pagamentos requeridos, mas, quando necessitam esclarecer uma dúvida, solucionar um problema mais específico ou questionar um débito, enfrentam grandes dificuldades. Na maioria das vezes, os clientes obtêm acesso facilitado apenas a respostas padronizadas”, disse Moka ao apresentar o projeto.
O texto dispensa os pequenos provedores de aplicações de manter o serviço. A definição de quem é pequeno provedor será feita em regulamento após a aprovação da lei.
A relatora do projeto é a senadora Ana Amélia (PP-RS). O relatório só deve ser apresentado após a audiência pública, que ainda não tem data marcada.
